Rassegnatevi, anch’io sono caduto nella tentazione di scrivere un post utilizzando la “vademecum-mania” delle 10 cose da fare o da non fare circa questo o quest’altro argomento. E’ irritante, lo so, ma è comodo perché consente, seppur in modo superficiale, di catapultare il lettore direttamente nel nocciolo del discorso. Ma il mio “Caro ristoratore, ecco le 10 regole per far felice il tuo cliente” non vuole essere il “Bignami” delle norme del buon servizio alberghiero, ma semplicemente alcune “pillole” di regole base – viste con gli occhi del cliente – scritte per far sì che ogni ospite possa godere della giusta accoglienza.
Ecco le 10 regole (scritte da un cliente) per far felici i tuoi clienti
Sarebbe bello vedere un po’ di arte del galateo alberghiero anche nella piccola ristorazione locale. Protocolli e regole per un buon cerimoniale, secondo me, non dovrebbero essere una prerogativa solo dei ristoranti stellati. Il cliente della trattoria o del piccolo ristorante di quartiere merita comunque un minimo di attenzione. Molto spesso la differenza tra un pessimo servizio e un buon servizio è racchiuso in piccoli particolari, che fanno la differenza e che sono alla portata di tutti:
1. Non abbandonate il cliente all’ingresso del ristorante
Mi capita sovente, purtroppo, di entrare in ristoranti in cui per una manciata di lunghissimi minuti vedi scorrazzare camerieri in qua e in là senza che questi si preoccupino di darti il benvenuto. Regola #1: insegnate a tutti i camerieri che dare il benvenuto al cliente entro pochi secondi dal suo arrivo rende il lavoro più facile perché predispone bene l’ospite.
2. Attenzione alle gaffes
E’ assolutamente sconsigliato sottolineare ipotetici legami matrimoniali o familiari in presenza di una coppia. Ad esempio mai dire “prego, Lei e Sua moglie potete accomodarvi in questo tavolo”.
3. Il cameriere efficiente porta subito acqua, pane e menù al tavolo
Questa regola è molto importante perché il cliente potrebbe essere terribilmente affamato o avere molta sete: un piccolo aperitivo di benvenuto o la presenza di pane e acqua è un piccolo segreto per tenervi buono il vostro ospite. Il tempo scorre meglio e il cliente si rilassa con molta più facilità.
4. Sguardo costante verso tutti i tavoli, testa alta e calma
Ho conosciuto tanti camerieri che per mostrarsi zelanti e laboriosi corrono per tutta la sala, entrano ed escono dalla cucina e sparecchiano alla velocità della luce dimenticandosi di alzare ogni tanto lo sguardo. Manca una forchetta? Cade un tovagliolo? Al tavolo ci sono bottiglie vuote di acqua? C’è un cliente che necessita di qualcosa? Insegnate ai vostri collaboratori ad avere uno sguardo costante su tutta la sala. E non dimenticatevi che l’eccessiva velocità del cameriere trasmette ansia: rapidità si, ma con un certo stile.
5. Non dimenticatevi delle richieste del cliente
Purtroppo capita anche in ristoranti di una certa levatura di incappare in camerieri distratti che lasciano nell’oblio semplici richieste mai esaudite. Per il cliente è mortificante.
6. Cosa c’è nel piatto? I camerieri non lo sanno (quasi) mai
Mi rendo conto che il turnover e gli “extra” non permettono di sincronizzare facilmente il comparto cucina con il comparto servizio in sala. Visto con gli occhi del cliente: ma che bello fare una domanda su un particolare ingrediente e ricevere con risolutezza una risposta precisa.
7. L’acqua e il vino si aprono al tavolo
Li avete visti mai voi quei camerieri che portano il vino già aperto? Magari lo aprono a pochi metri dal tavolo o addirittura in cucina, magari per non sporcare. Giammai! Non si fa!… Anche per l’acqua vale la stessa cosa: solitamente rinuncio all’acqua filtrata o mineralizzata. Se, invece, insieme alla carta dei vini vi ritrovate a leggere la carta delle acque, siete in buone mani.
8. Organizzatevi in cucina: i piatti vanno serviti simultaneamente
Non mi riferisco al servizio alla francese in cui due o più camerieri servono contemporaneamente i patti ai commensali. Mi riferisco a tutte quelle volte in cui si ordinano portate differenti che hanno tempi di preparazione e cottura molto diversi. Organizzatevi con il cliente oppure organizzatevi in cucina ma evitate il più possibile che si possa creare la spiacevole dinamica del “io sto a guardare mentre tu hai finito di mangiare”.
9. Ricordate il nome, le abitudini e le esigenze del cliente
Il cliente desidera essere riconosciuto e desidera che gli sia prestata attenzione. Ricordare il suo cognome, i suoi gusti e le sue esigenze lo faranno sentire importante.
10. Gestione dei reclami
Nonostante tutta la buona volontà e un’ottima preparazione, può capitare a tutti di dover gestire un cliente insoddisfatto. Tutti i reclami possono essere risolti con serenità, anche quando il cliente ha palesemente torto. Il personale del vostro ristorante non deve mai litigare con il cliente né tanto meno mostrarsi aggressivo o al contrario pavido o remissivo. La prima cosa da fare è ascoltare con attenzione la lamentela; Una buona prassi per far comprendere che lo stiamo ascoltando è ripetere quanto ci è stato detto con parole nostre. Le fasi successive sono: riconoscere il problema, spiegare in che modo sarete in grado di risolverglielo problema e ringraziarlo per avervelo fatto notare.
Bene, queste sono per me le 10 regole base per sentirmi trattato bene al ristorante. Avete da aggiungerne altre? Fatevi avanti!
